CHATBOT

Ridurre i tempi di uso dei call center, incrementare la soddisfazione del cliente e creare un potenziale di upsell

La trasformazione digitale della Customer Experience

Thinking Technologies supporta le aziende nel miglioramento dell’esperienza del servizio clienti sviluppando soluzioni chatbot connesse con sistemi CRM ed ERP in grado di interagire in modo fluido anche con i call center. Attraverso l’utilizzo di smart analytics, i sistemi determinano le migliori offerte in relazione al cliente e ai parametri di comunicazione correnti. Per le aziende queste soluzioni sono disponibili in modo istantaneo e rappresentano uno strumento efficace dal punto di vista dei costi per ridurre i tempi di uso dei call center, incrementare la soddisfazione del cliente e creare un potenziale di upsell.
ESSERE SEMPRE ACCANTO AL CLIENTE

Oggi i clienti si aspettano soluzioni istantanee per la maggior parte delle proprie attività quotidiane. Sono abituati a fare shopping o prenotare tavoli al ristorante su internet. Non sono più disposti a lasciare la propria postazione di lavoro per fare una telefonata e perdere tempo aspettando la risposta di un call center. Contestualmente, è venuto a instaurarsi un “senso di appagamento da app”. Le persone non hanno bisogno di altre app, quelle di cui dispongono sono sufficienti per la maggior parte delle operazioni da effettuare. In termini di utilizzo, le app di messaggistica hanno superato i social network e vengono usate da tutti i gruppi di età, non solo dai millennial. La sfida per le aziende automobilistiche è di stare sempre vicino ai propri clienti. Le interazioni devono essere istantanee e il download di un’app può rappresentare un ostacolo.

SOLUZIONE CHATBOT END-TO-END

Con le soluzioni chatbot integrate di Thinking Technologies, il cliente potrà semplicemente usare il proprio software di messaggistica preferito, selezionare il bot nei propri contatti e scrivere un messaggio. Il servizio chatbot usa l’elaborazione del linguaggio naturale e pertanto è in grado di comprendere e valutare l’input dell’utente. Esso rileva il linguaggio, il sentimento e l’argomento dell’input. Ha accesso alle informazioni del profilo CRM dell’utente, alla base di conoscenze CRM e ad altri sistemi legati all’assistenza. Sulla base delle informazioni disponibili, un algoritmo determina la migliore risposta. Le chat sono immagazzinate e l’algoritmo viene addestrato sulla base del feedback dell’utente. Con l’uso del machine learning, è possibile rispondere non solo alla domanda principale del cliente ma è possibile determinare anche offerte addizionali individuali.

Il chatbot è in grado di gestire i casi autonomamente, ad esempio l’organizzazione di un appuntamento per assistenza, o l’inoltro del caso a un agente. Se un caso viene inoltrato, l’agente potrà continuare la chat o iniziare una sessione di skype. La soluzione crea automaticamente un caso, un’attività e una trascrizione della conversazione con il chatbot in Dynamics CRM. Le offerte individuali fornite autonomamente da un bot possono essere usate in modo fluido nel canale del centro di contatto senza perdita di preziose informazioni sul cliente: semplicemente, utilizzando Skype per Business and Dynamics CRM.

Infine, le soluzioni consentono alle aziende automobilistiche di analizzare il centro di contatto e le attività dei bot per ottenere analisi in merito all’efficienza e alla soddisfazione del cliente. La tabella di analisi dei bot offre analisi approfondite sulle richieste del cliente e su come possano essere trasformate in opportunità di upsell.

Thinking Technologies offre soluzioni chatbot end to end basate su Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Bot Framework, Azure Machine Learning Services, Power BI, Skype for Business e Cortana Intelligence Customer Insights. Le soluzioni utilizzano il cloud e possono essere avviate con semplicità in numerosi mercati locali.

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